CRMとは？結局なんなのか？その基本機能を用語とともに解説

CRM（Customer Relationship Management）という言葉は幾度となく耳にしたけれど、結局のところ正確な意味や、何をするものなのかが分からない、という方が多いのではないでしょうか？

確かに、「CRM戦略」や「CRMシステム」、「CRMソリューション」などCRMと付いた言葉が多用されていますし、「CS（Customer Satisfaction）」や「LTV（Life Time Value）」などCRMに関連するビジネス用語も頻出しているため、「結局CRMって何なの！？」という疑問が生じるのは自然のことです。しかし、今さら人にはきけないのが、CRMのもどかしいところでもあります。

本稿では、CRMとは結局なんなのか？という素朴な疑問に対して、用語解説と共に分かりやすく解説していきます。

1）CRMは概念であり、システムであり、ソリューションでもある

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係を重視し、顧客との接点を通じてビジネスを拡大するための戦略的なアプローチです。CRMは概念として顧客を中心にしたビジネス戦略を示し、システムとして顧客情報を管理し、顧客との関係を強化するためのツールを提供します。また、CRMは顧客満足度を向上させ、顧客ロイヤルティを高め、ビジネスを成長させるための総合的なソリューションでもあります。

2）CRMが注目されている理由とは？

近年、CRMが注目されている理由は、顧客ニーズの多様化や競争の激化により、企業がビジネスを成長させるためには、顧客との強い関係を築くことが不可欠となってきたことが挙げられます。また、CRMは、ビジネスプロセスを最適化するためのツールであり、効率的な営業活動やマーケティング活動、カスタマーサポートを実現することができます。

3）CRMシステムが有する機能とは？

CRMシステムは、以下のような機能を有しています。

・顧客情報管理：顧客情報を一元管理し、履歴や属性、嗜好などの情報を蓄積し、活用することができます。
・営業管理：営業プロセスの管理や見込客の管理、見積書作成などの営業活動を支援する機能があります。
・マーケティング管理：顧客に向けたマーケティング施策の企画・実行・評価ができます。
・カスタマーサポート：問い合わせやクレーム対応、サポート要員のスケジュール管理など、カスタマーサポートを効率的に運用するための機能があります。

4）CRMの市場動向

CRM市場は、クラウドサービスの普及やデータ分析技術の進化などにより、拡大しています。また、AI技術の進化に伴い、CRMシステムもAIを活用した自動化が進んでいます。

5）CRMの活用例

CRMを活用することで、以下のような効果が期待できます。

・顧客の嗜好を分析して、ターゲティング広告を配信することで、コンバージョン率の向上
・顧客の情報を集約し、顧客に対するアフターサポートの強化
・顧客の問い合わせに迅速に対応することで、顧客満足度の向上
・顧客の行動履歴を分析し、購買意欲の高いタイミングでマーケティングを実施することで、販売促進効果の向上

6）CRMに関連するツールとその特徴

CRMに関連するツールには、以下のようなものがあります。

・SFA（Sales Force Automation）：営業支援システムで、営業活動の管理・効率化を実現する。
・CTI（Computer Telephony Integration）：電話システムとコンピュータシステムを連携させ、効率的なコミュニケーションを実現する。
・ECM（Enterprise Content Management）：企業内の情報共有やコンテンツの管理・活用を実現する。
・BI（Business Intelligence）：ビジネスの意思決定に必要な情報を収集・分析し、可視化する。

それぞれのツールは、企業のニーズに合わせて選択され、組み合わせて活用されることが多いです。

7）まとめ